Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма
Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.
Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий - молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность - крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.
Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек - это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.
1. Грубость, агрессивность
Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.
Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.
2. Мягкость, застенчивость
В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.
3. Нерешительность
Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный - не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки, кстати, посетите тренинг продаж , это Вам пригодится. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.
Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот -всячески подбадривайте и поддерживайте егостремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.
Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций - больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.
Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.
4. Панибратство
С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.
5. Разговорчивость
Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача - не просто сказать, аубедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот - «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.
6. Молчаливость
В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации - закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.
7. Демонстрация компетентности
Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными. Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции - продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.
Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия - меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.
Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, - было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, - спокойствию, адекватности, доброжелательности.
Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!
Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.
Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.
Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.
Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.
Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.
«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .
Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.
Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.
Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.
До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
Пример телефонного диалога № 2.
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П». Приводимые далее практические рекомендации помогут вам в достижении успеха в телефонных переговорах.
Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.
Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.
Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.
Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.
Слишком длительные телефонные разговоры - ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.
Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, - использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.
Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей - достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.
1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.
Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:
| Дата | Время | |
| Номер телефона | Организация | |
| Фамилия, имя, отчество абонента | ||
| Записываются заранее | Записываются по ходу беседы | |
| Вопросы | Прогнозируемые ответы | Ответы |
| 1 | 1 | 1 |
| 2 | 2 | 2 |
| 3 | 3 | 3 |
| Выводы: (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т. д.) | ||
| Исполнитель: | ||
2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.
Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.
3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. - скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:
Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.
4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия - это «да», «алло», «слушаю» . Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.
5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.
6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.
7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами . Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:
Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.
9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.
10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.
11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.
Когда встречаются два деловых человека - все просто. Пожали друг другу, улыбнулись, пообщались. Когда видишь собеседника перед собой, говорить с ним на порядок легче. Но бывает и так, что оппонент находится от нас на большом расстоянии, мы и в лицо-то его никогда не видели. Речь идет о телефонных переговорах. По статистике деловые люди от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени «висят» на телефоне. Это удобно. Можно принять оперативное решение, не надо никуда ехать или посылать письмо. Телефон идеален для получения справок и консультаций. Однако в телефонной беседе ваше единственное оружие - голос и речь. Правда, вы лишены возможности отследить реакцию собеседника по жестам или взгляду. Кроме того, разговор по телефону, как правило, более жестко ограничен во времени, чем личная встреча. Но и у данного вида беседы есть масса плюсов. Ведь и собеседник не видит ни вас, ни вашего костюма, ни вашего офиса. Он судит по тембру голоса и по интонациям. И уж тут-то все в ваших руках! Или голосовых связках...
Подготовка прежде всего!
Готовим телефон. В переговорах по телефону нет места импровизации. Все должно быть готово заранее. И прежде всего - телефонный аппарат. Даже если собеседник заранее настроен доброжелательно, плохое качество связи быстро испортит ему настроение. Уважающий себя человек не станет перекрикивать шум, писк и визг в трубке. Извольте пользоваться приличными линиями.
Составляем памятку. А теперь обратитесь к теме переговоров. Выше уже было сказано, что они требуют серьезной и кропотливой подготовки. И присутствие телефонного аппарата в качестве посредника ничего не меняет. Даже наоборот. При личной встрече можно позволить себе парочку междометий, нескольку предложений, не относящихся к делу. По телефону нужно говорить быстро, четко и только по сути. Нельзя растекаться мыслью по древу, иначе ваше жужжание в трубке очень быстро собеседнику надоест. А у него тоже дела, он тоже куда-то торопится... Возьмите за правило - перед каждым разговором составлять себе памятку: что сказать нужно и чего говорить ни в коем случае нельзя. Ваша речь должна быть «вылизана» заранее!
Ставим голос. Без уверенного голоса и четкой дикции к телефону можно даже не подходить. Поэтому заранее потрудитесь отработать произношение, добиться уверенных интонаций. Спокойствие, уверенность, солидность в голосе - гарантия успеха.
Попасть на работу, скажем, в «Телефон доверия» не так просто, как может показаться. Ведь тут очень многое зависит от интонаций. Предварительно проверят «интонационный рисунок» речи кандидата. Не проскальзывает ли в нем раздражение или пренебрежение? Порой наша речь кажется нам абсолютно нормальной, а окружающие слышат та-а-а-кое... В «Телефоне доверия» людей особым образом тренируют. Отбирать стараются обладателей голосов с приятным тембром и тех, у кого четкая дикция.
Готовимся к отказу. В наше сумасшедшее время у людей порой нет ни минуты и на очень важный разговор. Психологически приготовьтесь к тому, что у собеседника сейчас нет времени на беседу. Сразу договоритесь на другое время. Готовым надо быть и к возражениям, которые, как известно, возникают в ходе любой беседы.
10 секунд, которые сберегут 10 минут
И все-таки, прежде чем звонить конкретному человеку, спросите себя еще раз, нужно ли это вам и какую пользу принесут эти переговоры. Вы убедились в том, что звонок в самом деле необходим? Прежде чем взять в руки трубку, выполните несколько простых действий.
Как составить памятку
Что бы вы не говорили, памятка для разговора важна. Сколько раз вы оказывались в дурацкой ситуации: номер набран, а все, что собирались сказать, вдруг из головы вылетело. И вот аргументы уже не столь логичны, и собеседник перехватывает у вас инициативу. Ведь на памятку нужна одна минута! Запишите буквально по одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте их. Пишите понятно, времени разбираться в своих каракулях не будет. И лишь составив четкий план, звоните без опаски.
Кстати, отдельным пунктом памятки должно быть: «Чего конкретно я хочу добиться». Вам нужно договориться о встрече? Или о поставке оборудования? И вам удалось добиться требуемого? Сверьтесь с памяткой и заканчивайте разговор. Бизнес пустой болтовни не терпит... Помните: все, что можно сказать не по телефону, следует говорить не по телефону. Используя аппарат, можно договориться о встрече, привести быстрые, четкие и ясные аргументы. Заставить собеседника прийти на эту встречу, «клюнуть» на ваше предложение. Цель одна: вызвать интерес. Вот и еще одна причина, чтобы обдумать все заранее. Но главное: длинные разговоры никому не нужны, так же, как и неясные и расплывчатые сроки.
Кстати, памятка может послужить и как некий сжатый план-конспект разговора. Столь подробная памятка нужна, если разговор предстоит сложный и щекотливый. Например, необходимо перед кем-то извиниться. Вы будете чувствовать себя куда увереннее, если все «нужные» слова и выражения уже будут лежать у вас перед глазами. А значит, не растеряетесь и не станете нервничать. Что уже само по себе обещает успех вашей миссии.
Кстати, не помешает рядом с памяткой положить пустой лист. Порой просто необходимо во время разговора фиксировать существенные моменты и детали. Не доверяйте собственной памяти слишком сильно. В вашей бедной голове и так сотня всяких дел, зачем лишний раз напрягаться еще и из-за телефонного разговора? Изложите его суть на бумаге и со спокойной совестью забудьте о нем.
Уверенность - залог успеха!
Неуверенный голос - гарантия неудачи в разговоре по телефону. При личной встрече неуверенные нотки можно замаскировать улыбкой, жестикуляцией или чем-то иным. По телефону слышен лишь голос. И отсутствие уверенности тут смерти подобно. Зато уверенные люди порой могут добиться значительных успехов.
Еще один случай, о котором мы рассказываем на тренингах. Дело было в ординатуре. Младшие научные сотрудники, ждали экзамена по иностранному языку. Но по какой-то причине администрация не спешила. Надо было договариваться с кафедрой другого института, а им просто не нужна была лишняя нагрузка. Тогда Александр, такой же младший научный сотрудник, как и все остальные, решил звонить на эту кафедру сам. Он обладал приятным уверенным голосом, умел поиграть с интонациями. «Здравствуйте, вам звонят из НИИ... Тут будущие профессора ждут экзамена... Да, в любое время... Кто говорит? Александр Иванович». Та кафедра согласилась не колеблясь, только нужную бумагу попросила. Дело в том, что человек «на том конце провода» принял Александра, по меньшей мере, за директора НИИ. Ему даже неудобно было переспросить, кто конкретно с ним говорит. Вот что значит уверенность в голосе! А экзамен ординаторы сдали в четко назначенный срок.
Именно поэтому накачать себя уверенностью перед разговором необходимо. Даже самый раскованный человек перед телефонными переговорами чувствует себя немного неуютно. А вдруг его не станут слушать? Вдруг через пару минут бросят трубку? Разумеется, такие мысли уверенности в себе не прибавляют. Так зарядите себя верой в свои силы! Перед звонком пошутите, расскажите анекдот, похохмите, посмейтесь. И положите перед глазами памятку. С текстом всегда чувствуешь себя куда увереннее.
Приготовьтесь к бою! Сядьте поудобнее, чтобы диафрагма была свободна. Не надо скрючиваться в кресле, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Голос - ваше оружие, поэтому дыхание должно быть максимально свободным. Кому-то во время разговора удобнее стоять. Кому-то ходить - это создает своеобразный ритм. Лучше всего провести эксперимент заранее. Попробуйте определить, как вам лучше «говорится»: лежа, сидя или стоя.
Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.
И помните: голос - сила! Людям свойственно приписывать другим людям достоинства или недостатки в соответствии с первым впечатлением. Услышав звонкий мелодичный голос, мы видим перед собой молодую и красивую девушку. Бархатистый бас создает впечатление «объемного», уверенного в себе начальника. Вся проблема в том, что очень часто голос и внешний вид не имеют ничего общего.
Одна из посетительниц наших тренингов рассказывала, как устраивала переговоры с директором большой фирмы. До этого они долгое время говорили по телефону. Ее поразил его глубокий и приятный баритон, в голосе чувствовалась уверенность и владение всеми жизненными благами. Она так заинтересовалась, что решила присутствовать на переговорах лично. Увидев статного, широкоплечего мужчину средних лет, она, улыбаясь, направилась к нему. И была поражена, услышав его высокий, визгливый голосок. Обладатель же знакомого баритона оказался низеньким лысеньким человечком, почти затерявшимся в толпе делегации...
Голос, манера говорить, дикция, произношение важны чрезвычайно. Вспомним пьесу Бернарда Шоу «Пигмалион». Как герою пьесы удалось сделать леди из простой цветочницы? Меняя ее произношение, дикцию и манеру выражаться.
Ловушки телефона
Какие же «ямы» поджидают того, кто решится проводить серьезные деловые переговоры по телефону?
Ловушка аппарата . Плохая техника сведет на нет даже самую блестящую речь. Чистота телефонных линий - прежде всего. Иначе у собеседника только ухо разболится.
Ловушка текста . Повторюсь еще раз: без памятки никуда! 99 % - заготовка, 1 % - импровизация. Вам нужен заранее написанный текст! Тем более, что когда вы говорите по телефону, больше внимание стоит уделить тому, КАК вы говорите. ЧТО вам говорить, должно быть записано на листке бумаги и находиться у вас перед глазами.
Ловушка дикции . Плохая дикция будет затемнять смысл высказываний. Так что, если у вас имеются проблемы с речью, есть смысл использовать какой-то иной способ ведения переговоров.
Ловушка отказов . К отказам тоже стоит готовиться заранее. И знать, что именно вы скажете в том или ином случае.
Ловушка интонации . Раздражение, неуверенность, скука в голосе всегда очень сильно «бросаются в глаза». Будьте любезны добиться идеального интонационного рисунка. Кто станет говорить с занудой, который тянет каждое слово? Собеседник не захочет спать у трубки или медленно погружаться в депрессию, он просто не станет с вами общаться.
Если раздался звонок...
Правильно ответить на деловой звонок, это, между прочим, тоже искусство. Которым, увы, очень многие деловые люди не владеют. А нужно всего-навсего запомнить несколько правил.
И. Вагин, Н. Киршева. Переговоры: выиграй каждый раунд. М. 2002
